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客服人生:香港1823 客服团队手记“何止一棵塌树那么简单”

作为投诉处理组的助理客户服务主管，我常接触不同类型的投诉个案。经验告诉我除了表面的问题外，一宗投诉可能会潜藏开关插座着一些隐形的问题。所以往往要细心思考，存疑时要查问，发现需介入的地方时要多走一步，才能令事情做得更好。

前年七月的某天，1823 中心收到一宗发生在沙田道风山的树木倒塌个案：一棵树从一个私人斜坡塌下，由于使用不同测试方法各有其规定选择的参数令附近的行人路损毁，投诉压力阀人要求政府部门派员清理垫片应有紫铜或铝合金制成已倒下的树。由于斜坡业权属私人拥有，因此同事把个案转介到地政总署，由该署与斜坡拥有人跟进。

当我覆检这宗个案时，决定致电投诉人，看看他能否提供更多资料，让我们进一步跟进个案。投诉人提供了一幅摄于现场的相片给我们，相中清晰可见行人路的损毁非常严重，或会对路过的行人构成危险。虽然投诉人没有要求我们跟进行人路损毁的问题，但我主毛纱动联络路政署，请他们看看有什么地方可帮配线器材得上忙。路政署的同事知悉情况后，便立即安排围封损毁的路面，以免误伤行人；而地政总署的同事亦已经联络斜坡拥有人，对方亦随即安排清理塌树和修葺损毁的行人路。

所有善后工作完成后，我们告知投诉人最新情况。他不但因塌树已经移除而高兴，更很惊讶我们已同时处理好行人路损毁的问题。这宗个案正是如何「多走一步」令市民得益的好例子。

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